Warum "Kunde ist König" das falsche Prinzip ist

Reden ist nicht dasselbe wie Augenhöhe

Berater reden mit ihren Kunden. Ständig. Meetings, Updates, Reports, Status-Calls. Aber reden ist nicht dasselbe wie Augenhöhe. Man kann stundenlang miteinander sprechen und trotzdem nie wirklich zusammenarbeiten.

Viele Unternehmen haben ein sehr klares Bild davon, was ein Dienstleister ist. Jemand, der Anweisungen befolgt. Kunde ist König, und der Dienstleister liefert, was verlangt wird. Da ist auch etwas dran. Am Ende bezahlt jemand für eine Leistung, und die soll passen. Niemand engagiert einen Berater, um sich von ihm bevormunden zu lassen.

Was dabei verloren geht

Was bei diesem Bild aber irgendwo verloren geht, ist Vertrauen. Und ohne Vertrauen funktioniert Beratung einfach nicht, egal wie fachlich sauber die Arbeit ist.

Ich werde nicht engagiert, weil jemand eine Bestellung aufgeben will. Ich werde engagiert, weil jemand ein Problem hat, das er selbst nicht lösen kann oder will. Genau dafür braucht es Vertrauen, und zwar in beide Richtungen. Nicht als nettes Extra am Rande der Zusammenarbeit, sondern als Grundvoraussetzung dafür, dass sie überhaupt funktioniert. Wer mich holt, weil er selbst nicht mehr weiterkommt, muss mir zutrauen, dass ich die Lage ehrlicher einschätzen kann als er selbst gerade. Sonst kann ich auch zuhause bleiben.

Was Misstrauen mit meiner Arbeit macht

Und ich will da ehrlich sein. Wenn ich merke, dass mir jemand kein Vertrauen entgegenbringt, dass meine Einschätzung grundsätzlich infrage gestellt wird, noch bevor ich überhaupt die Chance hatte, sie zu begründen, dann wirkt sich das auf meine Arbeit aus. Nicht, weil ich beleidigt bin. Sondern weil gute Beratung ohne Vertrauensvorschuss schlicht nicht funktioniert.

Man kann nicht ehrlich sagen, was schiefläuft, wenn man weiß, dass jedes Wort erstmal als Angriff oder als Rechtfertigung der eigenen Rechnung gewertet wird. Dann fängt man an, sich abzusichern statt zu helfen. Man formuliert vorsichtiger, lässt unangenehme Punkte weg, wartet lieber, bis jemand explizit danach fragt. Genau das ist das Gegenteil von dem, wofür ich eigentlich engagiert werde.

Warum ich auf Transparenz bestehe

Deshalb bestehe ich bei jedem Projekt auf Transparenz und Augenhöhe. Nicht, weil es sich in einem Pitch gut anhört, sondern weil es die einzige Basis ist, auf der ich ehrlich arbeiten kann. Wer mich engagiert, engagiert jemanden, der sagt, was Sache ist, auch wenn es mal wehtut. Genau dafür bin ich da.

Aber das funktioniert nur, wenn es keine Einbahnstraße ist. Augenhöhe heißt nicht, dass ich alles bestimme, sondern dass beide Seiten ihre Perspektive einbringen dürfen und ernst genommen werden. Auch die unbequeme.

Das Ende von „Kunde ist König"

„Kunde ist König" funktioniert vielleicht an der Tankstelle oder beim Bäcker. Da geht es um ein Brötchen oder eine Tankfüllung, die Erwartung ist klar, und morgen kommt ohnehin der nächste Kunde. Da darf der Kunde König sein, das kostet niemanden etwas.

Beratung ist etwas anderes. Da geht es nicht um ein Brötchen, sondern um Probleme, die jemand allein nicht gelöst bekommt, und um eine Zusammenarbeit, die über Wochen oder Monate trägt. Wer dieses Prinzip einfach eins zu eins übernimmt, behandelt eine Vertrauensbeziehung wie einen Einkauf. Und genau da fängt das Problem an.

„Kunde ist König" ist bequem, gerade für die Kundenseite. Es verschiebt die ganze Verantwortung auf eine Seite und macht aus einer Zusammenarbeit ein reines Bestellverhältnis. Bestellung rein, Lieferung raus, fertig.

Ich glaube, dass die besten Ergebnisse woanders entstehen. Dort, wo beide Seiten sich zutrauen, offen zu sein, auch wenn das im ersten Moment unbequemer ist als „liefert einfach, was gesagt wurde". Genau dieses Vertrauen ist es, was aus einem Auftrag eine echte Zusammenarbeit macht, und am Ende auch die besseren Ergebnisse bringt.